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汇菠萝平台用户交易纠纷处理机制
为规范交易秩序，公平、公正、及时地处理用户交易纠纷，保障买卖双方的合法权益，特制定本机制。本机制是《汇菠萝平台服务协议》的有效组成部分，与协议具有同等效力。
一、总则
1. 处理原则：本平台将以事实为依据，以平台规则为准绳，遵循 “谁主张，谁举证” 的基本原则处理纠纷。
2. 平台角色：平台作为中立的技术服务提供方和交易撮合方，并非交易当事人。平台将基于现有技术手段和留存数据，在职责范围内协助双方解决纠纷。
3. 用户义务：用户在发起纠纷申诉前，应首先通过在线客服、电话等渠道与对方（在此业务中，另一方通常为平台本身）尝试自行沟通解决。
二、纠纷受理范围
本机制适用于用户在使用本平台卡券回收服务过程中产生的以下类型纠纷：
1. 到账争议：用户确认交易成功后，未在约定时间内收到款项。
2. 金额争议：用户实际收到的款项与交易确认时的报价不符。
3. 卡券状态争议：用户对平台“验证失败”（如卡券已使用、余额不足、密码错误等）的结果不认可。
4. 误操作争议：用户因自身原因提交错误卡券信息。
5. 其他：平台认定的其他可以受理的纠纷类型。
三、纠纷处理流程
第一步：用户申诉
1. 申诉渠道：用户可通过小程序内的【客服中心】或官方客服电话，在交易发生后【7个工作日】内提交纠纷处理申请。
2. 申诉材料：用户申诉时，必须清晰、准确地描述纠纷事实、诉求，并提供一切可证明其主张的证据。
第二步：举证责任
用户应提供的常见证据类型包括（但不限于）：
· 对于到账/金额争议：提供交易记录的截图、平台给出的报价截图、银行或支付账户的未到账流水证明。
· 对于卡券状态争议：这是最常见的纠纷类型。用户需提供：
· 卡券原始购买凭证（如发票、线上购买记录截图）。
· 卡券正面（不含密码）清晰照片。
· 在提交回收前，通过官方渠道查询的卡券余额截图（此为最有力的证据）。
· 与平台客服沟通的全部记录。
· 对于误操作争议：提供相关说明，平台将核查系统日志。
平台将提供的证据包括（但不限于）：
· 系统记录的用户提交的卡券信息。
· 平台验证卡券时的系统日志（如验证时间、验证结果代码、查询到的余额等）。
· 平台向用户展示并获其确认的报价记录。
· 平台的打款记录（成功或失败的状态回执）。
第三步：平台审核与处理
1. 受理与调查：平台在收到用户完整申诉材料和证据后，将在【3-5个工作日】内受理，并启动调查程序。平台将调取双方证据进行比对分析。
2. 处理时效：平台将在受理后【5-10个工作日】内完成调查并给出初步处理意见（复杂情况可适当延长）。
3. 处理方式：
· 用户责任：若证据表明纠纷因用户原因（如提供信息错误、卡券本身已失效、无法提供有效证据等）导致，平台将维持原交易结果，纠纷关闭。
· 平台责任：若证据表明是因平台技术故障、操作失误等原因导致，平台将主动纠正错误，包括但不限于补支付款项、退还卡券（如可能）等，并向用户致歉。
· 第三方或无法判定责任：若双方证据均不充分，无法判定责任方，平台将积极与用户协商解决方案。若协商不成，平台可依据自身记录做出最终决定。
第四步：结果通知与执行
平台将通过系统消息、短信或电话等方式，将纠纷处理结果通知用户。如判定需向用户支付款项，平台将在结果生效后按原支付路径或双方商定的路径执行。
四、特殊场景处理指南
纠纷场景处理指南
用户声称“卡券未使用但平台验证失败” 1. 要求用户提供提交回收前通过官方渠道查询的余额截图。 2. 平台核对自身验证日志。 3. 若用户证据充分，平台可能视为系统误差，予以和解；若用户无法举证，维持平台验证结果。
用户“误操作”提交错误卡密 1. 核查系统日志，确认用户提交的信息。 2. 若卡券尚未被下游处理，且状态未变，可酌情协助用户取消交易。 3. 若卡券已被使用，损失由用户自行承担，平台可提供相关日志作为说明。
款项延迟到账 1. 平台首先自查支付系统状态和打款记录。 2. 提供打款成功凭证给用户，并协助用户向其支付服务商（银行/微信/支付宝）查询。 3. 确属平台原因导致的支付失败，立即重新发起支付。
涉嫌欺诈或恶意申诉如平台发现用户存在重复、恶意申诉，或提供虚假证据（如伪造截图）等行为，平台有权立即终止处理其纠纷，并依据服务协议对该用户账户进行永久封禁处理，并保留追究法律责任的权利。
五、免责声明
1. 平台依据现有技术能力提供服务，对于因银行、运营商、第三方支付系统等原因造成的延迟或故障，平台不承担责任，但将尽力协助用户沟通解决。
2. 对于超出受理时限的纠纷申诉，平台有权不予受理。
3. 对于因用户未能妥善保管卡券信息、密码，或在非官方平台泄露信息导致的损失，平台不予负责。
六、最终救济途径
若用户对平台最终处理结果仍不认可，双方同意，应将争议提交至【本公司所在地】有管辖权的人民法院通过诉讼解决。
